En el blog de David Armano, y co-escrito con Chuck Hemann de Edelman Digital, este interesante texto que os resumo y comento:

¿Qué es importante hacer después de “escuchar”?..pues, como siempre argumentamos en este blog, tendrá mucho que ver con los datos y el uso que de ellos hacemos en las empresas. El mundo digital está lleno de datos. Algunos de éstos son conversaciones, búsquedas, ..pero lo indudable es que todo deja detrás un rastro interesante para seguir y analizar.

Según los autores, es clave monitorear a fondo estos datos, para lograr dos objetivos:

Para desarrollar contenido en base a la conversación en “social media” que detectemos, a lo que no entraremos en profundidad, y segundo, y más interesante, para planificar programas y estrategias:

Se trata de un proceso lineal y que consiste en recoger datos sobre nuestra marca, los clientes,  la competencia y el mercado, y analizarlos para generar un conocimiento que nos permita desarrollar estrategia y tácticas. Este proceso, como es lógico, no solo es aplicable a los social media, sino a toda la información que sobre cliente recibe (por múltiples canales) y almacena la empresa. Después de ejecutar las acciones concretas, medimos resultados e iniciamos de nuevo el proceso.

A nosotros nos gusta plasmarlo en estos gráficos.

Hay ya algunos ejemplos concretos de cómo las empresas empiezan a incorporar la información recogida de social media como un input adicional en la generación de conocimiento de cliente. Walmart por ejemplo está experimentando con analizar analizar el impacto que las conversaciones y tendencias en Twitter tienen sobre el stock que mantiene en las repisas de sus tiendas.

Nos parece muy interesante seguir por esta senda, a ello os invitamos.

Os enlazo con este post de Customers Rock y os resumo las ideas principales del mismo:

El ascenso vertiginoso de la importancia de los medios sociales ha cambiado el servicio a cliente de manera drástica.

En un ambiente de competencia absoluta y creciente, el servicio a cliente es más importante que nunca. La reputación de una empresa de satisfacer a sus clientes nunca ha sido tan valiosas como ahora.

Pero, ¿entienden lo que está pasando las empresas?

La respuesta, de primeras, es no:

• Más del 58% de los tuiteros que denuncian una mala experiencia nunca han obtenido respuesta de la empresa aludida.
• El 55% de los consumidores espera respuesta el mismo día en que se quejan – sólo el 29% recibe respuesta.
• 43% de los consumidores dice que las empresas deben usar los social media para solucionar sus problemas de servicio.

Parece que estas estadísticas nos dicen que hay un cambio sustancial en las demandas de consumidores. No se van a quedar contentos con el servicio a cliente a la “vieja usanza”.

Para ser sinceros eso sí, las cosas están cambiando, para fines de este año el 75% de las empresas de Estados Unidos esperan estar usando social media para el servicio a cliente. Es la reacción al cambio que se vive.

¿Pero qué pasa en España?, me temo que como siempre vamos muchos pasos más atrás; partiendo de la “opacidad” y falta de transparencia de muchas de las páginas web de las empresas que conforman el Ibex35 y su mínima utilización de los social media, intuímos que muy pocas son las que tengan a fecha de hoy entre sus objetivos el emplear las redes sociales para mejorar su atención a cliente.

En todo caso, hay excepciones entre las grandes, sin duda, y muchas pymes que trabajan muy bien en este campo y marcan el camino a las más grandes, bravo por ellas.

Un saludo,

Me ha gustado mucho este nuevo post de Valeria Maltoni, en el que habla de cinco tendencias de la gran distribución aplicables a muchos otros negocios. Parte del contenido no me parece muy interesante, por teórico, pero quiero resumiros aquí algunas ideas que si me parecen muy destacables:

1. La vida diaria es mejor que las ofertas del día:

En el mundo real las marcas tienen interesantes oportunidades para generar contexto que transforme consumidores en compradores, y a éstos en clientes.

Algunos ejemplos:

Sumar valor al producto con contenido móvil; siempre con permiso del usuario, es útil generar información adicional para éste

Reinventar la experiencia de tus producctos o sercvicios, hay multiples oportunidades

Estar disponible cuando nos necesiten y creando necesidades en respuesta, ¿si tu empresa tuviera un app la gente se lo descargaría?

2. El Off(line) siempre está on

Algunas interesantes estadísticas:

8 de cada 10 consumidores analizan sus compras online. De éstos, mientras un 42% busca información y compra, un 51% termina comprando en la tienda

El ratio de conversión del E-commerce se mantienen en cerca de 2-3,5% mientras los de las tiendas físicas rondan el 20-25% (fuente: Verdict Research, Mayo 2010)

Del 40% de norteamericanos que usan smartphones, el 70% dice usarlos cuando están comprando en una tienda (fuente: Google & IPSOS OTX, Abril 2011)

El escaneo de códigos de barra en móviles aumentó un 1.600% en 2010 (fuente: Scanlife, Diciembre 2010)

….el móvil es ya presente y futuro, como ya decíamos hace unos meses en este post que os invitamos a leer.

Y para cerrar,

5. La Co-creación es parte de la experiencia.

Muchas marcas empiezan a dar importancia creciente a que los clientes interactuén con el producto en el momento de la creación, para que les inspire ideas.

Mirad la foto que abre el post de Valeria en la que Fendi comparte en una tienda cómo se hacen algunos de sus productos.

¿Interesante?, para nosotros, mucho.

Saludos,

Supongo que muchos de vosotros conocéis este caso, supermercados Tesco en Coreal del Sur, para los que no, atentos a este video, que merece la pena.

http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88

En resumen, Tesco, presente en Corea del Sur hace unos años buscó desde el principio ajustarse al mercado local, muy peculiar, incluso cambiaron el nombre de su cadena a HOME PLUS.

Tesco es propietaria de la segunda cadena de supermercados de Corea del Sur pero tiene bastante menos tiendas que el líder.

Los directivos de Home Plus se preguntaron: ¿podemos ser número uno en Corea sin aumentar número de tiendas?.

Estudiaron a fondo a los coreanos y su comportamiento: son el segundo país que mas trabaja en el mundo, para ellos sacar tiempo para ir a comprar es muy complicado, por eso, decidieron llevar la tienda a los clientes y convertir un tiempo de espera e inútil en tiempo ganado y aprovechado.

Como veis se instalaron en el metro tiendas virtuales, visualmente idénticas en productos y displays a las tiendas reales, dónde los clientes aprovechando la espera podrían comprar con sus móviles (escaneo de un código para incluir el producto en la cesta de la compra) y recibir la compra en casa.

Los clientes indicaban “es igual que estar en la tienda pero sin moverte” ….

Resultados: 10.300 clientes utilizaron el nuevo sistema de compra, se aumentó la base de clientes dados de alta en la base de compra on-line en un 76%, las ventas on-line crecieron el 130%.

Se convirtieron en líderes en ventas on-line y acortaron la distancia al líder en ventas off-line de manera considerable.

No vamos a entrar a analizar la idea, que es genial, para nosotros lo importante es que la acción, como no puede ser de otra manera, valida y refuerza el enfoque estratégico que ha hecho de TESCO quizás la cadena de supermercados mejor gestionada del mundo: la estrategia ha estado siempre basada en conocer al cliente en profundidad, sus costumbres, necesidades, en definitiva, cómo poder generarle un mejor servicio y mayor utilidad.

Lo demuestra su apuesta desde 1995 por trabajar a fondo, como ventaja competitiva el conocimiento de cliente para lograr:

• Aumentar ventas a través de tener una estrategia de marketing más enfocada, efectiva (no lanzar mailings a toda la base de clientes), basada en un canal de anuncios/ofertas en las tiendas, definición de oferta, precio y promociones.
• Ahorrar dinero – menos gasto en marketing pero más eficiente, segmentada y enfocado en clientes de valor y susceptible de responder positivamente a la promoción en concreto.
• identificar tendencias y oportunidades para aumentar su ‘share of wallet’

Y además, la estrategia basada en conocer al cliente genera otras ventajas adicionales: mejora las decisiones sobre gama de producto, stock, planificación de espacio e innovación en producto.

En el caso de la acción de Corea, hay creatividad y tecnología bien entendidas, pero seguro que para tomar la decisión de apostar por esta acción, se esconden semanas de concienzudo análisis de datos de ventas efectuadas y de comportamiento del cliente.

Los positivos resultados cuantitativos de la acción y los seguro muy positivos resultados cualitativos y de refuerzo de la marca Home Plus a ojos de los coreanos son innegables y nos muestran como TESCO desde hace muchos años es leal a sus clientes y por eso, éstos son muy leales a TESCO.

Os resumimos un interesante post de www.conversationagent.com, en http://www.conversationagent.com/2011/05/doing-penance-for-the-7-sins-in-customer-service.html?utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+ConversationAgent+%28Conversation+Agent%29

Muy pocas organizaciones están prestando atención a las experiencias y generando nuevas soluciones. ¿Está tu empresa haciendo penitencia por haber caído en los 7 pecados de la relación con clientes?.

(1.) Atajos – buscar rápidamente una solución sin analizar a fondo la causa de un problema te puede inducir a graves errores.

Nuestro cerebro se empeña en buscar conclusiones rápidas, coger atajos,…..pero cuando empieza a analizar problemas de una manera diferente, halla nuevas maneras de resolverlos, que generan muchas veces mejoras fundamentales en la gestión de clientes.

(2.) Angulos muertos – tenemos ciertos temas predeterminados en base a nuestra experiencia previa, ¿cómo influye esto en nuestra conversación con los demás? ¿te impiden atacar de manera mentalmente “limpia” determinados problemas?

(3.) No se ha inventado aquí – normalmente no confiamos en las soluciones de los demás. Muchas veces alguien de la organización propone una solución a un determinado problema y no obtiene atención por ello.

Dos meses más tarde, un externo contratado llega con la misma solución… y esta vez se lleva a la práctica.

(4.) “Satisfaciente”—algo muy común en nuestros días: no hay tiempo para incubar nuevas ideas, hay que lanzarlas rápidamente. “Satisfaciente” es la mezcla de satisfacer y suficiente, término acuñado por el economista y premio Nobel Herbert A. Simon en 1957.

¿Es tu servicio al cliente lo “mínimo necesario”? ¿Estás haciendo las preguntas correctas o simplemente generando respuestas rápidas?

(5.) Degradar – muy similar a la anterior, pero con una diferencia: incorpora una revisión de cierto objetivo o situación. En este caso se moldean los hechos o datos para que se ajusten a una determinada solución.

Cuando se le quita importancia a un problema creemos que lo mismo pasa con la solución y nunca es así.

(6.) Complicar – nuestro cerebro tiene el vicio de hacer las cosas mas complicadas de lo que son. Añadimos coste y complejidad de manera innecesaria.

(7.) Sofocar – El pecado más destructivo de los 7.Puede evitar incluso que la gente lo intente. En algunas organizaciones, la mayoría de ideas mueren antes de ser compartidas. Seguro que alguna vez habéis escuchado “me temo que así no hacemos las coas aquí; nunca se ha hecho antes; a nuestros clientes no les gustaría”.

Interesante reflexión, seguro que muchos de los pecados no suenan a todos, pero también a muchos de nosotros nos suena haber trabajado y estar trabajando a fondo en conocer a nuestros clientes, sus necesidades y objetivos, para solucionarlos.

Un saludo,

Me parece muy interesante analizar este artículo http://www.puromarketing.com/13/9518/marketing-fidelizacion-retener-clientes-clima-economico-cambiante.html en el post de hoy. Pese a que tiene algunas ideas concretas que consideramos interesantes y acertadas para mi el enfoque del mismo no es correcto.

Ya la propuesta inicial nos parece errónea, el artículo dice que “Esta transformación en las actividades de marketing causada por el actual clima económico ha puesto en el punto de mira la necesidad de tener clientes fieles”y esta afirmación, a nuestro entender contiene un error importante, pues fidelizar al cliente es fundamental en todo.

La apuesta por la fidelización del cliente no puede ser coyuntural y motivado por un ambiente de crisis como el actual. Disponer de una cartera fidelizada es una apuesta por generar valor de negocio y a medio y largo plazo, es una apuesta estratégica y no táctica.

Uno de los medios para lograr esta fidelización es sin duda, la puesta en marcha o la mejora de los programas de fidelización: tarjetas, clubes..o como queramos llamarlos.

En este aspecto y en la apuesta que el artículo hace por “las innovaciones tecnológicas” en este tipo de programas si estamos totalmente de acuerdo; es más, iríamos y de hecho vamos, mucho más allá: apostar por programas donde sea un objetivo estratégico la entrada y recogida de datos respecto del uso del programa por parte de los clientes, usando diversas fuentes (página web, uso en locales participantes, móvil, llamadas al call center…) para su posterior análisis en busca de conocimiento de cliente y valor de negocio, es una apuesta de alto interés estratégico.

Nuestro enfoque en este interesante campo es trabajar en base a estas 5 cadenas de transmisión de valor:

http://www.slideshare.net/ludevelasco/5vasdeoptimizacionprogramasdefidelizacin

En nuestra experiencia como analistas y optimizadores de estos programas hemos visto repetidamente que trabajar en la optimización de los mismos, desde el punto de vista de cliente y empresa nos genera conocimiento y valor de negocio.

Un saludo,

Hoy os dejo esta interesante charla de www.ted.com .

Consumidor y empresas inteligentes en TED.

En ella (la podéis ver con subtítulos en castellano) se tocan varias ideas y nociones que creo debemos destacar:

Tras la crisis el consumidor pasa a la acción, en un movimiento que le lleva a dejar atrás el riesgo ya no está en retirada, va hacia el poder.

Se pasa de un escenario de gasto sin límite a otro de consumo consecuente, medido.

Los consumidores se han puesto en marcha, sube el ahorro otra vez, se usa más débito que crédito, pagamos con el dinero que tenemos.

Es un consumidor que revisa a fondo la cultura de las empresas, su ética. Los consumidores están uniendo recursos y fuerza para exigir que las empresas trabajen bien. Y ante este escenario, ¿qué puede hacer la empresa?: ser transparentes, inteligentes.

El resumen es claro: un consumidor inteligente demanda empresas inteligentes.

Una empresa inteligente lo es en todos los campos: analiza datos para servir mejor a sus clientes, para desarrollar mejores productos, es socialmente responsable, es consecuente, es ética, propone utilidad a largo plazo……

Un saludo y buen fin de semana.

Leo en el interesante resumen de ideas de negocio y gestión http://www.springwise.com/lifestyle_leisure/asdadating/ que los supermercados ASDA de Inglaterra ha creado una web y servicio de citas para sus clientes, con emparejamientos basados en sus hábitos de compra.

Según estudios de ASDA entre 10.000 compradores, el 71 % de los hombres piensa que un supermercado es un sitio mejor para conocer a alguien que un pub o un bar.

En base a estos datos ASDA decidió crear ASDA Dating, que empareja solteros en base sus preferencias en alimentación. Los usuarios del site rellenan un cuestionario con sus comidas y bebidas favoritas y otra serie de datos que permiten generar perfiles de usuario más completos — localización, información física y personal, fotos y rellenar comentarios a diario o cada x días. Cuantos más datos mejor, para conocer mejor a cada persona.

Si todo ésto ayuda a hacer las “aburridas tareas” del día a día como desplazarse al trabajo, comprar, ..un poco más interesantes y llevaderas, pues bienvenido sea.

Y además, si alguno de los clientes de ASDA consigue una pareja estable a través de esta web y una vida plena de dicha y felicidad……¡os imagináis que agradecimiento a la cadena, que cliente más fiel!. Estoy seguro que la lata de perdices en escabeche para comer en pareja la comprarán en una de las tiendas de ASDA.

Un saludo.

Hablaros hoy de la página web www.asimpleswitch.com algo así como un “cambio fácil”, creada por Philips para lograr que la gente comparta ideas para “unirse al reto global del ahorro de energía”.

Dos son los objetivos de esta web, por una parte emplear la inteligencia colectiva y por otra concientizar de la importancia del uso eficiente de la energía y sobre los problemas que afectan a nuestro mundo en estos aspectos: emisiones excesivas, calentamiento global, cambio climático…..

La gente da ideas para mejorar y éstas se van votando, a medida que son valoradas positivamente suben de clasificación y cambian de color. El objetivo es cambiar nuestra típica etiqueta G roja brillante a una A verde ecológica.

Como dice la propia web: cambiar de color es un cambio sencillo en realidad. Cambiar las viejas bombillas por nuevo alumbrado de bajo consumo, aislar nuestra casa, dejar de derrochar gasolina con nuestro todoterreno o compartir coche en algunos desplazamientos; hay muchísimas formas de reducir nuestras emisiones de CO2. Y parafraseando al astronauta Neil Armstrong, lo que parece un pequeño paso para el hombre, puede resultar un gran paso para la humanidad.

La página tiene enlace a facebook con más de 900 seguidores, tiene twitter, enlaza con la comunidad universitaria www.patatabrava.com para darle visibilidad y masa crítica a esta interesante iniciativa.

A nuestro entender la iniciativa es buena, no sólo por la imagen de marca que le da a Philips; como sabéis nos gusta mucho todo lo que suponga aprovechar las “ideas de la comunidad”, todo lo que genera una dinámica interesante de intercambio de ideas y conocimiento, de premio por parte de la comunidad a los usuarios más activos y, como no puede ser de otra manera, lo que genera datos e información sobre la manera de ser y de pensar de la gente, que nos permite conocerlos y serles más útil como empresa.

¿Qué os parece?. Saludos,

En este post de Lynn Hunsaker de hace unas semanas en http://www.mycustomer.com/topic/customer-experience/10-core-customer-experience-qualities-part-one/116375 se definen las 10 cualidades que desde el punto de vista del cliente debe tener la experiencia de cliente. Creo que son interesantes de detallar, por ello las enumeramos y comentamos un poco:

1. Perspectiva: siempre debemos recordar que la experiencia la define el propio cliente, no la empresa.
2. Preventiva, pues el cliente deriva hacia los métodos más fáciles y agradables de conseguir y usar las soluciones para sus necesidades.
3. Duración, acompaña al cliente desde el mismo instante en que se da cuenta que tienen una necesidad hasta que esa necesidad desaparece.
4. Dinámica: la experiencia evoluciona con el contexto del cliente, sus propósitos, circunstancias y necesidades y los puntos de referencia de la experiencia en general.
5. Opción, la experiencia se construye en base a confianza y respeto mutuo; el “share of wallet” es más importante que la lealtad.
6. Multi-facetica: la experiencia se mide en base a juicios funcionales y emotivos (sociales y personales) relacionados con las expectativas del cliente.
7. Operativa, la experiencia toma forma en base a toda la gente que contribuye a ella en la organización, en procesos, políticas y cultura, no sólo en base al producto o servicio físico al que se asocia la experiencia.
8. Integrativa, la experiencia de cliente depende en una buena medida del grado de coordinación y alineamiento de varios departamentos, tecnologías, canales, … en la empresa.
9. Anticipatoria, pues la experiencia es contínua en el tiempo, y el presente y futuro son igual de importantes que el pasado.
10. Transparente el cliente puede ver claramente los motivos e intenciones de la empresa, y sin duda prefiere la sinceridad en la relación.

Creo que las 10 definen bien el tema, ¿alguno de vosotros tiene otra cualidad que añadir?

Saludos,