De la importancia de los números y las cifras…..

Os resumo un post de Alison Bond en la muy interesante web www.mycustomer.com llamado “Olvídate de la gestión basada sólo en cifras, pistas para una gestión realmente centrada en el cliente”.

Lo tenéis en http://www.mycustomer.com/topic/customer-experience/alison-bond-command-and-control-alive-and-well

No estoy tan de acuerdo en la poca utilidad de la gestión basada en cifras, pero pienso que su enfoque tiene interesantes ideas y lo importante es tener acceso a buen contenido, estemos o no 100% de acuerdo con él.

Hace unos años Alison Bond pensaba que “lo que no se puede medir no se puede controlar”, pero muchas empresas han llevado a extremos tan exagerados la dirección y control en base a cifras, ratios e indicadores que han terminado liquidando la personalidad de su servicio al cliente.

Pero ahora, según ella la experiencia nos dice otra cosa. Aun así, cuando se entrevista con directivos de empresas  y plantea la posibilidad de eliminar las medidas y cifras para controlar el trabajo de sus empleados éstos creen que eliminarlas volverá a la organización ineficiente y compleja de controlar.

La respuesta para ella no es gestionar sin números sino tener cifras que motiven y generen libertad para empleados y clientes. Esto quiere decir generar más medidas de “beneficio”, es decir en aquellas áreas de gestión dónde el personal puede participar co-creando de tal manera que estén motivados a cumplir objetivos y entregar así valor al resto de la organización.

Es esta última parte la que me motiva y parece interesante. Pero no creo que sea incompatible este tipo de idea con darle importancia a las cifras, éstas contienen información relevante y deben ser tomadas en cuenta.

Un saludo,

Luis