Hasta las críticas mejoran la imagen de la empresa

Interesante artículo en la revista Marketing Week, que os resumo aquí y os invito a leer completo en

http://www.marketingweek.co.uk/even-negative-views-improve-brand-image/3004270.article

En él se dice que las marcas que abren un diálogo honesto con sus clientes usando los canales de comunicación on-line para obtener comentarios y críticas están sin duda mejor posicionados para generar confianza y con ello una mejor imagen.

Este enfoque de proximidad al cliente, diálogo y transparencia ayudan a las marcas a diferenciarse de la competencia y a crear valor de negocio.

Cada vez más, los clientes usan los consejos de otros clientes para tomar las mejore decisiones de compra. Ya desde la década pasada, la aparición de feedback en internet en páginas de venta online, blogs y foros ha dado a los consumidores más recursos e información que nunca como base para sus procesos de decisión.

En muchas encuestas, ésto se ve claramente reflejado, un  53% de los consumidores en Gran Bretaña dicen estar más dispuestos a adquirir un producto si éste tiene buenos comentarios y críticas online de consumidores que ya lo hayan probado y un 51% de los mismos busca críticas o comentarios positivos en relación al personal de la tienda en cuestión.

 Está claro que en estos momentos de negros nubarrones  sobre la economía la necesidad de disponer de información fiable, honesta y objetiva es más importante que nunca. Los consumidores quieren saber si las tiendas y productos que les interesan son dignos de confianza.

Incluso las críticas son buenas

Aquellas empresas que logran convencer son no solo las que escuchan sino sobretodo las que actúan ante los comentarios y las críticas fundadas, y sin duda son las que están generando valor de negocio a medio y largo plazo. Para las empresas que hacen buen uso de los comentarios y feedback online es relativamente fácil obtener de ello ventajas para competir y posicionarse mejor.

Generar diálogo con la gente, frente a la tradicional estrategia del monólogo empresarial, hace que el cliente se sienta valorado. La fidelidad de los clientes no tiene mejor inicio que un problema solucionado o hacer caso a un determinado consejo de mejora. Si la empresa escucha responde de manera positive ante un problema concreto es más que probable, no solo que salves esa venta sino que te hayas ganado la fidelidad de ese cliente para un largo periodo de tiempo.

Estoy de acuerdo con el fondo del artículo, sin duda, que mejor demostración de capacidad y de propósito de mejora que intentar corregir lo que se hace mal. Nunca olvidemos que los errores son perdonables, lo que no se perdona, y menos en en internet, es el engaño.