Un diálogo provechoso.

¿Cuántas veces hemos oído, hablado y valorado lo importante que es escuchar al cliente?

Es cierto que los clientes cada vez tienen más formas de ponerse en contacto con la empresa y que además, lo están haciendo.

Sin duda, en las empresas del siglo XXI el Contact Center, principal canal de comunicación con el cliente, tanto por coste como por número de interacciones, tiene un enfoque operativo y no como fuente de conocimiento de cliente.  Y esto me parece un grave error.

Es verdad que la información de la mayoría de los Contact Centers presenta una alta complejidad de procesamiento y análisis debido a los grandes volúmenes de datos, que suelen además tener muy poca estructuración y suelen estar además ubicados en bases de datos operativas que no se entienden con los sistemas que contienen información de negocio y clientes.

¿Pero no creemos que el dialogo con el cliente contiene conocimiento clave para las empresas que compiten por calidad y servicio? …nosotros somos unos convencidos de ello y hoy, por una vez y sin que sirva de precedente os hablaré de mi propia experiencia.

Sabemos que lo que genera valor de negocio a las empresas es enfocarse en el cliente y por ello es fundamental trabajar en analizar la información del contact center con una serie de objetivos concretos de mejora de negocio:

Podemos obtener conocimiento de negocio del dialogo con el cliente a través del contact center y ese conocimiento nos permite responder mejor a sus expectativas y fidelizarlo.

Podemos adaptar los argumentarios y respuestas de las unidades de atención a cliente a las tipologías de personas que se comunican con la empresa.

Y, lo que es más importante: podemos aumentar, con el conocimiento adicional, la efectividad de los análisis de previsión de bajas e inactividad y el desarrollo de valor de los clientes en cartera.

Nosotros hemos sido capaces de hacerlo, y es una fuente vital de conocimiento de cliente y, por ello, de valor de negocio; seguro que hay otras empresas que también trabajan en este campo de alto potencial. ¿las conocéis?

Un saludo y buen fin de semana.