Tesco: entender la lealtad de cliente de manera estratégica y a largo plazo

http://www.retail-week.com/technology/know-your-customer/dunnhumby-a-lifetime-of-loyalty/5008088.article

Os resumo este interesante artículo que os enlazo. Trata de cómo enfocan Dunnhumby y la cadena de supermercados Tesco su política de gestión de conocimiento del cliente y su fidelización.

Antes que nada es importante saber que la tarjeta Tesco clubcard es una de las más exitosas del mundo, con cerca de 16.000.000 de familias participantes.

El enfoque de Tesco siempre ha sido estudiar a fondo al cliente, no con el objetivo cortoplacista de vender más sino con la idea de conocer en profundidad sus necesidades, responder a ellas y ganarse la fidelidad de por vida de sus clientes

Cuáles son las principales claves de este trabajo:

1)      El enfoque de importancia estratégica y de largo plazo que le dan a los datos y al conocimiento que encierran.

2)      El trabajo conjunto con sus proveedores, con los que comparten información para medir, entre otras cosas, el impacto de las promociones en el comportamiento de clientes, la rentabilidad de las mismas, hablan por ejemplo de una aplicación llamada “the shop” al que pueden suscribirse los proveedores para ver datos anónimos que muestran tendencias en asuntos clave como: cambios de gustos, de hábitos de marca..

3)      Otra es comparar lo que los clientes dicen con lo que hacen; tienen un panel de 65.000 tenedores de tarjeta en el que éstos comentan lo que piensan sobre temas tales como: la economía, productos ecológicos, etc etc. Es siempre muy útil comparar a posteriori esta información compartida por los clientes con el comportamiento que los datos luego revelan.

No puedo estar más de acuerdo con lo que la gente de Tesco dice respecto a su enfoque de gestión, “el conocimiento de cliente nunca nos llevará a lograr obtener respuestas automáticas de los clientes pero sin duda pone al cliente en el centro del proceso de gestión de la empresa”, y eso es sin duda un valor en si mismo.