¿Es el “Crowdservice” el futuro del servicio a cliente?

En http://www.mycustomer.com/topic/customer-experience/crowdservice/110677 aparece este interesante artículo, que os resumo. En él se analiza la creciente tendencia de las empresas a responder consultas de sus clientes utilizando ideas y soluciones de otros clientes, no de la propia empresa.

¿Qué esta pasando?…..siempre hemos sido sociales, nos hemos ayudado, hemos intercambiado conocimiento; lo único que ha cambiado últimamente es la tecnología, que ha generado la aparición de plataformas que permiten a la gente que tiene inquietudes similares reunirse, conversar, debatir, quejarse y criticar, en todo momento; estas plataformas suponen una de las mayores amenazas a los modelos de negocio existentes.

Estas conversaciones se están llevando a cabo en áreas que tradicionalmente las empresas no han sabido o no han querido ver. Y el “volumen” de estas conversaciones crece sin cesar, de manera exponencial, haciendo imposible a las empresas ignorarlas.

Es necesario entender las reglas de este nuevo escenario; las conversaciones ocurren sin que la empresa lo sepa, hay gente ayudando a sus clientes a solucionar sus consultas y problemas; ¿lo sabe la empresa?, ¿qué piensa al respecto?, ¿le parece bien?.

¡Es un hecho que el servicio a cliente está saliendo del ámbito estricto de la empresa y cada vez más está en manos de la “multitud”!

Un ejemplo: TripAdvisor. Hasta Junio de 2009, había 25 millones de comentarios y opiniones de cerca de 500.000 hoteles y lugares a visitar, con más de 11 millones de miembros registrados y 25 millones de visitas al mes a www.tripadvisor.com

Lo que hacen aquellas empresas que han abierto los ojos a esta nueva realidad es compartir la propiedad de la empresa; diseñan productos y servicios que reflejan las necesidades de sus clientes.

Empresas como Logitech que recompense a los usuarios de sus canales de comunicacion con un sistema de ‘kudos’ (felicitaciones) que motivan la participación y reconocen el valor para la comunidad de los usuarios que participan. Microsoft tiene sus ‘mvp o jugadores más valiosos’ – miembros de su comunidad que pasan tiempo ayudando a los demás, no por dinero, sino por reconocimiento.

DIRECTV, empresa de cable con 18 millones de clientes, tiene 8 clientes que gestionan 228.000 contactos al mes. Los trata como clientes especiales, con ciertos privilegios, apoyándoles con la información y las capacidades que necesitan para dar soporte.

La tendencia está ahí y con ello se plantean preguntas interesantes, como ¿en qué punto está vuestra empresa? ¿pensais que el “crowdservice” será de aplicación en vuestros casos?.