Las 10 cualidades clave de la experiencia de cliente.

En este post de Lynn Hunsaker de hace unas semanas en http://www.mycustomer.com/topic/customer-experience/10-core-customer-experience-qualities-part-one/116375 se definen las 10 cualidades que desde el punto de vista del cliente debe tener la experiencia de cliente. Creo que son interesantes de detallar, por ello las enumeramos y comentamos un poco:

1. Perspectiva: siempre debemos recordar que la experiencia la define el propio cliente, no la empresa.
2. Preventiva, pues el cliente deriva hacia los métodos más fáciles y agradables de conseguir y usar las soluciones para sus necesidades.
3. Duración, acompaña al cliente desde el mismo instante en que se da cuenta que tienen una necesidad hasta que esa necesidad desaparece.
4. Dinámica: la experiencia evoluciona con el contexto del cliente, sus propósitos, circunstancias y necesidades y los puntos de referencia de la experiencia en general.
5. Opción, la experiencia se construye en base a confianza y respeto mutuo; el “share of wallet” es más importante que la lealtad.
6. Multi-facetica: la experiencia se mide en base a juicios funcionales y emotivos (sociales y personales) relacionados con las expectativas del cliente.
7. Operativa, la experiencia toma forma en base a toda la gente que contribuye a ella en la organización, en procesos, políticas y cultura, no sólo en base al producto o servicio físico al que se asocia la experiencia.
8. Integrativa, la experiencia de cliente depende en una buena medida del grado de coordinación y alineamiento de varios departamentos, tecnologías, canales, … en la empresa.
9. Anticipatoria, pues la experiencia es contínua en el tiempo, y el presente y futuro son igual de importantes que el pasado.
10. Transparente el cliente puede ver claramente los motivos e intenciones de la empresa, y sin duda prefiere la sinceridad en la relación.

Creo que las 10 definen bien el tema, ¿alguno de vosotros tiene otra cualidad que añadir?

Saludos,