Fidelizar a los clientes como apuesta estratégica para crear valor.

Me parece muy interesante analizar este artículo http://www.puromarketing.com/13/9518/marketing-fidelizacion-retener-clientes-clima-economico-cambiante.html en el post de hoy. Pese a que tiene algunas ideas concretas que consideramos interesantes y acertadas para mi el enfoque del mismo no es correcto.

Ya la propuesta inicial nos parece errónea, el artículo dice que “Esta transformación en las actividades de marketing causada por el actual clima económico ha puesto en el punto de mira la necesidad de tener clientes fieles”y esta afirmación, a nuestro entender contiene un error importante, pues fidelizar al cliente es fundamental en todo.

La apuesta por la fidelización del cliente no puede ser coyuntural y motivado por un ambiente de crisis como el actual. Disponer de una cartera fidelizada es una apuesta por generar valor de negocio y a medio y largo plazo, es una apuesta estratégica y no táctica.

Uno de los medios para lograr esta fidelización es sin duda, la puesta en marcha o la mejora de los programas de fidelización: tarjetas, clubes..o como queramos llamarlos.

En este aspecto y en la apuesta que el artículo hace por “las innovaciones tecnológicas” en este tipo de programas si estamos totalmente de acuerdo; es más, iríamos y de hecho vamos, mucho más allá: apostar por programas donde sea un objetivo estratégico la entrada y recogida de datos respecto del uso del programa por parte de los clientes, usando diversas fuentes (página web, uso en locales participantes, móvil, llamadas al call center…) para su posterior análisis en busca de conocimiento de cliente y valor de negocio, es una apuesta de alto interés estratégico.

Nuestro enfoque en este interesante campo es trabajar en base a estas 5 cadenas de transmisión de valor:

http://www.slideshare.net/ludevelasco/5vasdeoptimizacionprogramasdefidelizacin

En nuestra experiencia como analistas y optimizadores de estos programas hemos visto repetidamente que trabajar en la optimización de los mismos, desde el punto de vista de cliente y empresa nos genera conocimiento y valor de negocio.

Un saludo,