Los 7 pecados de la atención al cliente.

Os resumimos un interesante post de www.conversationagent.com, en http://www.conversationagent.com/2011/05/doing-penance-for-the-7-sins-in-customer-service.html?utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+ConversationAgent+%28Conversation+Agent%29

Muy pocas organizaciones están prestando atención a las experiencias y generando nuevas soluciones. ¿Está tu empresa haciendo penitencia por haber caído en los 7 pecados de la relación con clientes?.

(1.) Atajos – buscar rápidamente una solución sin analizar a fondo la causa de un problema te puede inducir a graves errores.

Nuestro cerebro se empeña en buscar conclusiones rápidas, coger atajos,…..pero cuando empieza a analizar problemas de una manera diferente, halla nuevas maneras de resolverlos, que generan muchas veces mejoras fundamentales en la gestión de clientes.

(2.) Angulos muertos – tenemos ciertos temas predeterminados en base a nuestra experiencia previa, ¿cómo influye esto en nuestra conversación con los demás? ¿te impiden atacar de manera mentalmente “limpia” determinados problemas?

(3.) No se ha inventado aquí – normalmente no confiamos en las soluciones de los demás. Muchas veces alguien de la organización propone una solución a un determinado problema y no obtiene atención por ello.

Dos meses más tarde, un externo contratado llega con la misma solución… y esta vez se lleva a la práctica.

(4.) “Satisfaciente”—algo muy común en nuestros días: no hay tiempo para incubar nuevas ideas, hay que lanzarlas rápidamente. “Satisfaciente” es la mezcla de satisfacer y suficiente, término acuñado por el economista y premio Nobel Herbert A. Simon en 1957.

¿Es tu servicio al cliente lo “mínimo necesario”? ¿Estás haciendo las preguntas correctas o simplemente generando respuestas rápidas?

(5.) Degradar – muy similar a la anterior, pero con una diferencia: incorpora una revisión de cierto objetivo o situación. En este caso se moldean los hechos o datos para que se ajusten a una determinada solución.

Cuando se le quita importancia a un problema creemos que lo mismo pasa con la solución y nunca es así.

(6.) Complicar – nuestro cerebro tiene el vicio de hacer las cosas mas complicadas de lo que son. Añadimos coste y complejidad de manera innecesaria.

(7.) Sofocar – El pecado más destructivo de los 7.Puede evitar incluso que la gente lo intente. En algunas organizaciones, la mayoría de ideas mueren antes de ser compartidas. Seguro que alguna vez habéis escuchado “me temo que así no hacemos las coas aquí; nunca se ha hecho antes; a nuestros clientes no les gustaría”.

Interesante reflexión, seguro que muchos de los pecados no suenan a todos, pero también a muchos de nosotros nos suena haber trabajado y estar trabajando a fondo en conocer a nuestros clientes, sus necesidades y objetivos, para solucionarlos.

Un saludo,