Servicio y atención a Cliente a través de Social Media: el juego ha cambiado.

Os enlazo con este post de Customers Rock y os resumo las ideas principales del mismo:

El ascenso vertiginoso de la importancia de los medios sociales ha cambiado el servicio a cliente de manera drástica.

En un ambiente de competencia absoluta y creciente, el servicio a cliente es más importante que nunca. La reputación de una empresa de satisfacer a sus clientes nunca ha sido tan valiosas como ahora.

Pero, ¿entienden lo que está pasando las empresas?

La respuesta, de primeras, es no:

• Más del 58% de los tuiteros que denuncian una mala experiencia nunca han obtenido respuesta de la empresa aludida.
• El 55% de los consumidores espera respuesta el mismo día en que se quejan – sólo el 29% recibe respuesta.
• 43% de los consumidores dice que las empresas deben usar los social media para solucionar sus problemas de servicio.

Parece que estas estadísticas nos dicen que hay un cambio sustancial en las demandas de consumidores. No se van a quedar contentos con el servicio a cliente a la “vieja usanza”.

Para ser sinceros eso sí, las cosas están cambiando, para fines de este año el 75% de las empresas de Estados Unidos esperan estar usando social media para el servicio a cliente. Es la reacción al cambio que se vive.

¿Pero qué pasa en España?, me temo que como siempre vamos muchos pasos más atrás; partiendo de la “opacidad” y falta de transparencia de muchas de las páginas web de las empresas que conforman el Ibex35 y su mínima utilización de los social media, intuímos que muy pocas son las que tengan a fecha de hoy entre sus objetivos el emplear las redes sociales para mejorar su atención a cliente.

En todo caso, hay excepciones entre las grandes, sin duda, y muchas pymes que trabajan muy bien en este campo y marcan el camino a las más grandes, bravo por ellas.

Un saludo,