Merece la pena comentar ests noticia, aparecida en EL PAIS el pasado 28 de Diciembre:

La noticia dice que cuando todavía no ha cumplido cuatro años de vida, Twitter ha logrado ser rentable gracias a un acuerdo que ha alcanzado con Google y Microsoft y que permitirá a los buscadores de ambas compañías ofrecer entre sus resultados información extraída de la red social a cambio de 17,5 millones de euros anuales.

En su momento, Google, a través de su blog oficial, justificó el acuerdo en la necesidad de sus usuarios de obtener resultados en tiempo real. Para ello, contar con los contenidos de Twitter es imprescindible ya que la red social tiene 58 millones de usuarios mensuales en todo el mundo, según los datos que ofrece la firma especializada ComScore.

Hasta ahora Twitter había sobrevivido gracias a las inversiones de sociedades de capital riesgo, …..y  los anunciantes están lejos de garantizar la viabilidad de muchos de los grandes proyectos en Internet.

Para nosotros detrás de esta noticia, lo importante es que se comienza a vislumbrar que el valor de negocio, la rentabilidad de las redes sociales on-line como está en los datos que almacenan sobre sus usuarios.

La información que contienen ya y que siguen acumulando de manera permanente estas redes, y que gracias a la tecnología se hace explícita a nuestros ojos, que expresa gustos, filias, fobias, amistades, conocidos, amor u odio a las marcas y empresas tienen un valor excepcional para quien sepa recopilarla, analizarla y extrapolar valor de la misma.

El viejo anhelo de las empresas de conocer a fondo los gustos, deseos y redes sociales de las personas (clientes actuales o potenciales) es ahora más simple que años a.

Las redes-online pueden ser fuente inmejorable de datos auto-segmentados por los propios usuarios, de información sobre grupos homogéneos o similares de personas…., entre otros; su estudio va a suponer un paso importante en la profundización de lo que denominamos marketing-ciencia, aquella basada en el conocimiento profundo del cliente para lograr generarle la máxima utilidad y con ello obtener fidelidad de su parte.   

A nosotros nos apasiona indagar por este nuevo camino, ¿y a vosotros?

Hoy os voy a comentar un muy interesante libro escrito por un par de ejecutivos de  The Boston Consulting Group ,  http://www.womenwantmorethebook.com

En resumen el libro dice que  las empresas, en su mayoría dirigidas por hombres, están dejando pasar una enorme oportunidad: un  mercado potencial, el de las mujeres compradoras, porque no se han tomado el trabajo de conocerlas lo suficiente.  Cada vez hay más mujeres que trabajan y consumen y que además toman las decisiones de compra de otras personas de la unidad familiar.

La mayoría de éstas son mujeres que tienen multiples obligaciones de todo tipo: laborales, familiares, sociales, etc etc y que al final sacan tiempo de donde pueden: duermen poco, no se dan tiempo para ellas mismas. El libro nos comenta que los ejecutivos colaboran sobretodo con otros hombres en el desarrollo, diseño y pricing de productos y servicios,  y tienen poca o ninguna experiencia de las presiones y tareas diarias de las mujeres, en especial las que son madres trabajadoras.

El libro es el resumen de un importante estudio realizado a 15.000 mujeres en 22 países, en el que se ha conocido, entre otras cosas aspectos tan importantes como: ¿qué quieren las mujeres?….. ah, amigos,  la pregunta del millón. Pues la respuesta es, en este mismo orden: tiempo, dinero y  plenitud.

Las  mujeres, según ellas  mismas, se enfrentan cada día a demasiadas cosas que hacer, muchas de estas tareas entran en conflictos unas con otras y eso provoca que nunca tengan  suficiente tiempo para ellas mismas.

Por ello, está en manos de los gestores, ahora que sabemos qué problemas tienen y qué quieren lograr ofrecerles soluciones y de esta manera vincularlas y fidelizarlas.

Para ello el proceso es de 4 pasos:

Reconocer la magnitud de la oportunidad existente; investigar a fondo sobre las motivaciones y necesidades de las mujeres; responder a esas necesidades logrando entregar la respuesta adecuada y refinar de manera continua la calidad del servicio entregado, para con ello, lograr la máxima fidelidad.

Si la empresa se enfoca en este proceso seriamente, tendrá muchas posibilidades de triunfar en este mercado creciente y tan atractivo; ¿no os parece?.

Os enlazo con un artículo escrito por uno de los coautores del Cluetrain Manifesto, http://www.cluetrain.com ,  Doc Searls http://blogs.law.harvard.edu/doc/  . En él habla de un concepto que me parece acertado que denomina la Economía de la Intención, “The Intention Economy”. http://www.linuxjournal.com/node/1000035

Y además, os resumo simplemente las 3 ideas base de esta nueva economía:

Primero: La economía de la intención va de mercados, no de marketing. No necesitas marketing para generar mercados de intención.

Segundo: La economía de la intención se construye alrededor de mercados verdaderamente abiertos. En ella, los clientes no tienen necesidad de saltar de un compartimento a otro, como abejitas saltando de flor en flor, recolectando información como si fuera polen. En la economía de la intención el comprador notifica al mercado su intención de compra, y los vendedores compiten por la misma. Así de simple.

Tercero: La economía de la intención se construye alrededor de mucho más que simples transacciones. ¡La conversación importa y mucho! y lo mismo ocurre con las relaciones, reputación, autoridad y el respeto. Estas virtudes, sin embargo, han de ser ganadas por parte de los vendedores (y de los compradores) y no simplemente desarrolladas en un plan de marketing o branding.

En resumen, la economía de la intención es un proceso en el cual los compradores encuentran vendedores y no al revés.

Interesante, ¿no os parece?

Os resumo un post del siempre interesante blog Customer Driven Innovation, en el que se extracta un artículo del Harvard Business Review de enero-febrero http://www.gauravbhalla.com/2009/12/rethinking-marketing-from-marketing-products-to-cultivating-customers.htm

Vox  pópuli: las personas y empresas del siglo XXI viven en un mundo muy enlazado, interactivo y colaborativo. Creo que, en eso, estamos todos de acuerdo.

Esta nueva realidad ha dado origen a nuevos comportamientos y nuevas palabras y definiciones: el consumidor ha muerto, ya no existe, han aparecido los prosumidores “Prosumers”,  los pruesumidores o “trysumers”, entre otros.

Los Prosumidores – hoy en día los clientes son a la vez productores y consumidores;  no solo consumen, también generan y producen valor a las empresas con sus ideas, recomendaciones, críticas.  

Los pruesumidores – son consumidores inmunes a la publicidad, que se alimentan de un acceso rápido e ilimitado a la información, reseñas y la navegación por internet, que les encanta probar nuevos productos y servicios –

Sin embargo, impasibles a la nueva realidad, muchas empresas abordan los mercados como si estuviéramos a mediados del siglo pasado, usando medios masivos, estrategias generalistas y aportando un mismo valor a toda la cartera de clientes.

Algo falla en estas empresas y es necesario arreglarlo…..¡las empresas deben pasar de marketear  productos a cultivar y desarrollar clientes! 

Este objetivo sólo se logra si las empresas desarrollan productos y marcas basadas en relaciones a largo plazo con sus clientes, y eso, significa reinventar completamente el departamento de marketing en base a reconfigurarlo como un departamento de clientes que anteponga la relación con éstos a la promoción de los productos y servicios. Este nuevo departamento debe reportar además a un director de clientes y no de marketing.

Este es un pequeño resumen del post y, sobretodo el artículo, que se puede descargar de manera gratuita. Os animo a leerlos pues contienen más interesantes ideas y datos. Para todos los que queremos mantener la mejora relación posible con los clientes es una buena manera de empezar 2010.

Un saludo y buen fin de semana,

http://www.customermanagementiq.com/sponsor_article.cfm?externalID=1631

Os enlazo con este artículo de Marketing with meaning, en él, Bob toca un tema clave, una cuestión en el que en la empresa en que trabajamos www.mbdconsultores.com somos precursores, en analizar la información de contacto con el cliente desde un punto de vista estratégico, no operativo. La conversación cliente-empresa reflejada en las bases de datos del call center que tiene la empresa es un conocimiento de cliente de primer nivel para guiar acciones de marketing de alta eficacia.

Entre otras cosas, habla el post de que por fin el call center y el departamento de marketing trabajan unidos:
 
1) Un paso inevitable para poner en práctica un enfoque estratégico en el cliente debe ser que el call center y el departamento de marketing trabajen conjuntamente en definir objetivos y planes.

2) Los roles del departamento de marketing y del de servicio a cliente están cada vez más próximos y conectados, en un mundo en que los clientes se fían más de lo que dicen otros clientes, la calidad de atención al cliente de una empresa puede convertirse en la mejor o peor herramienta de marketing.

No solo compartimos estas y otras ideas que aparecen en el post sino que podéis verlas reflejadas en varios de los documentos y casos de éxito que aparecen en nuestra web en los que sintetizamos nuestra apuesta por hacer del call center fuente de conocimiento estratégico

Creo que sería una buena idea empezar a poner en práctica ideas como éstas.

Este es el último post de 2009 y por ello, os deseo Feliz Navidad y que 2010 sea un gran año para todos.

Os enlazo a este artículo http://www.aviladigital.com/subseccion/subseccion2/fichaNoticia.aspx?IdNoticia=103765 que resume algunas de las ideas de Carlos Barrabés, uno de los empresarios y emprendedores más importantes de lo que llevamos de siglo en España.

Para los que no lo conozcáis  contaros que hasta la aparición de Internet Barrabés era una pequeña tienda, fundada en 1987 situada en Benasque, (Huesca).Tras la aparición de Internet sigue siendo una tienda física a la que ha incorporado un sitio web www.barrabes.com , en 1996, con una tienda virtual. Barrabés hoy en día gracias a las web sirve a todo el mundo material específico de montaña y equipa muchas de las expediciones que se hacen cada año.

Del texto me interesa especialmente lo que dice sobre el cliente, y coincido con él en que sin duda es necesario ver el negocio “desde distintas posiciones”, así como su entorno, y “encontrar nuevas maneras de hacer las cosas”.  También en que la fidelización en su contexto tradicional, ha muerto, y lo importante en la actualidad es ofrecer “una experiencia de cliente diferencial”  La gestión de Barrabés siempre ha descansado en ideas como las esbozadas arriba, y el éxito le acompaña; su estrategia es un profundo conocimiento de su cliente y en mantener con él una relación personal y que le aporte valor en todo momento.

Su web no es una tienda, es un punto de encuentro para los amantes del alpinismo, una “Comunidad virtual temática rica y viva”, que ha superado los 30.000 usuarios registrados, con, por ejemplo una revista que incluye noticias, reportajes, entrevistas, opinión, agenda, reseñas, perfiles, nieve, snowboard, competiciones y apuntes; secciones de asesoramiento: sobre esquí alpino, esquí de montaña, montaña,….; contenidos de alta especialización: con guías de montaña, especiales temáticos, expediciones, el tiempo, predicción, información, terminología.

Para mi es otro ejemplo interesantísimo de cómo el conocimiento de cliente unido a la innovación permanente y a la búsqueda de la excelencia logran generar negocios de mucho éxito.

¡Qué bien nos vendrían en este país miles de personas así!

Un saludo,

Esta vez os traemos una presentación, interesante y práctica, de las muchas que la revista www.businessweek.com tiene colgadas en su web.

Se trata de 20 ejemplos de cómo empresas norteamericanas están haciendo buen uso de Twitter como otro canal de comunicación con sus clientes.

Os comento 4 de los ejemplos que mas me han gustado:

DELL: el fabricante de ordenadores tiene un outlet a través de twitter, el éxito es tal que factura sólo por este canal cerca de 1.400.000 euros al año

COMCAST: La empresa de telecomunicaciones, como casi todas tenía fuertes presiones para bajar costes y decidió usar twitter como canal de atención a cliente y resolución de problemas. Desde que lo puso en marcha, la satisfacción de sus clientes ha aumentado más de un 9%

STOCKTWITS: Una comunidad en la que analistas e inversores de bolsa intercambian datos, consejos, etc, etc,…. con total transparencia.

CROWDSPRING: una empresa especializada en organizar subastas inversas para diseñadores; a través de este único canal, un cliente indica que necesidad tiene (diseño de logo, de nueva imagen corporativa, nueva web..) y establece el precio máximo que está dispuesto a pagar, a partir de ahí, los diseñadores y empresas proveedores hacen sus ofertas a la baja.

La presentación la tenéis en http://images.businessweek.com/ss/09/10/1006_twitterville/index.htm

Como veis, el potencial de estas nuevas herramientas de interacción con el cliente es tan grande como ideas de desarrollo de negocio podamos tener.

Animo y sigamos innovando y creando.

Un saludo,

http://www.conversationagent.com/2009/12/typical-customers-dont-exist.html?utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+ConversationAgent+%28Conversation+Agent%29

Al hilo de este post de Valeria en su blog, en el que dice que es importante segmentar los clientes en base a variables de valor os comento nuestra visión.

Como bien dice ella, la segmentación de cartera por valor busca grupos de clientes similares según el valor que le van a generar a la empresa así como el coste de establecer y mantener relaciones con ellos por parte de la empresa.

Ponerse a trabajar en este campo requiere, entre otras cosas:

Recolectar e integrar los datos de las varias fuentes existentes.

Desarrollar métodos de análisis de esos datos.

Definir y establecer estrategias y líneas de comunicación efectivas entre marketing y clientes, por ejemplo.

Desarrollar aplicaciones efectivas para responder al conocimiento que los datos nos entregan.

Bien, desde nuestro punto de vista, la duda entre si debemos segmentar o no no existe; no hay otra opción.

Las empresas nos enfrentamos ya a dos desafíos enormes en nuestra gestión y éstos no harán más que crecer:

LA ERA DE LA INFORMACION:

Las empresas disponen de gran cantidad de datos de sus clientes que contienen conocimiento clave de los mismos.

Los clientes tienen acceso fácil y rápido a información y si no se responde a sus expectativas no serán fieles. Cada vez hay menos clientes cautivos.

YA NO HAY CLIENTES PROMEDIO

Cada cliente percibe la empresa de distinta manera y debe ser tratado de manera diferente.

Gestionar adecuadamente estos dos desafíos, que además serán cada vez mayores y más complejos, exige trabajar marketing-ciencia y las adecuadas segmentaciones de cartera son imprescindibles.

Luis.

http://www.retail-week.com/technology/know-your-customer/dunnhumby-a-lifetime-of-loyalty/5008088.article

Os resumo este interesante artículo que os enlazo. Trata de cómo enfocan Dunnhumby y la cadena de supermercados Tesco su política de gestión de conocimiento del cliente y su fidelización.

Antes que nada es importante saber que la tarjeta Tesco clubcard es una de las más exitosas del mundo, con cerca de 16.000.000 de familias participantes.

El enfoque de Tesco siempre ha sido estudiar a fondo al cliente, no con el objetivo cortoplacista de vender más sino con la idea de conocer en profundidad sus necesidades, responder a ellas y ganarse la fidelidad de por vida de sus clientes

Cuáles son las principales claves de este trabajo:

1)      El enfoque de importancia estratégica y de largo plazo que le dan a los datos y al conocimiento que encierran.

2)      El trabajo conjunto con sus proveedores, con los que comparten información para medir, entre otras cosas, el impacto de las promociones en el comportamiento de clientes, la rentabilidad de las mismas, hablan por ejemplo de una aplicación llamada “the shop” al que pueden suscribirse los proveedores para ver datos anónimos que muestran tendencias en asuntos clave como: cambios de gustos, de hábitos de marca..

3)      Otra es comparar lo que los clientes dicen con lo que hacen; tienen un panel de 65.000 tenedores de tarjeta en el que éstos comentan lo que piensan sobre temas tales como: la economía, productos ecológicos, etc etc. Es siempre muy útil comparar a posteriori esta información compartida por los clientes con el comportamiento que los datos luego revelan.

No puedo estar más de acuerdo con lo que la gente de Tesco dice respecto a su enfoque de gestión, “el conocimiento de cliente nunca nos llevará a lograr obtener respuestas automáticas de los clientes pero sin duda pone al cliente en el centro del proceso de gestión de la empresa”, y eso es sin duda un valor en si mismo.  

Os hago un resumen de un interesante artículo aparecido en www.marketingprofs.com en que 11 marketeros analizan lo que para ellos serán las principales tendencias en 2010.

Creo que lo más interesante es:

Social Media: Ahora que muchas organizaciones son muy activas en este campo y comienzan a tener resultados positivos y a entender el potencial de este tipo de estrategia, sólo podemos esperar un crecimiento exponencial del uso de estos canales.

Datos y análisis: Analizar a fondo los datos de cliente y obtener conocimiento para llevar a cabo interacciones personalizadas con ellos sin duda es una “mina de oro” para las empresas. La inversión en conocimiento de cliente y de negocio crecerá considerablemente en 2010 y sucesivos.

Marketing Integrado: Indudablemente, los consumidores quieren recibir comunicaciones que les sean relevantes. Y como los consumidores son cada vez más móviles, las disciplinas deben evolucionar. En 2010 veremos un aumento de la demanda de marketing multi-canal.

Marketing móvil: 2010 será el año en que realmente despegue el marketing móvil. No en vano el iPhone es el bien de consumo electrónico más popular de la historia. Entramos en un proceso en el que las empresas tendrán  a su disposición cada vez más sofisticadas formas de comunicación y mostrarán interés en todas las formas de marketing móvil. La compra por parte de Google, por 520 millones de Euros de AdMob recientemente nos da una idea del potencial que los líderes ven en este mercado.

Lo que vemos es que avanzamos, como no podía ser de otra manera, hacia interacciones con el cliente a través de medios donde prima la conversación, el marketing con permiso del target será cada vez más importante y sobre todo, la microsegmentación posibilitada por la inteligencia de negocio unida a las tecnologías móviles marca la pauta en 2010.

La tendencia hacia el aumento del “marketing ciencia” es imparable. Como dije un poco más arriba conocer a fondo al cliente en base a sus datos es una “mina de oro” por explotar para muchas empresas.

Un saludo y buen fin de semana.