Buenos días a todos, hoy queríamos comentar este interesante post de Duc-Tape Marketing. http://www.ducttapemarketing.com/blog/2010/10/26/5-ways-to-let-prospects-sample-your-brilliance/

¿A que a todos nos gusta que en el supermercado nos den a probar productos en promoción? Y supongo que también como gente de marketing nos parece lógico que las empresas quieran que probemos lo que producen. Cuando yo trabajaba en Lóreal me decían que si tu producto es bueno la mejor publicidad posible es darlo a probar masivamente y para eso no hay mejor manera que regalar unas muestras.

“Dar a probar” una muestra de los servicios de una empresa también es una manera interesante de rebajar las barreras de entrada a un cliente potencial. Para hacerlo sólo hay que aplicar algo de creatividad.

El post propone cinco maneras de hacerlo, pero para nosotros, en el caso de servicios cuatro son válidas:

1) Crear un Nuevo producto.

Siempre es interesante pensar en desarrollar un servicio o producto de bajo coste que complemente nuestra oferta actual. En el caso, por ejemplo, de empresas de consultoría este producto puede ser tan simple como un libro, un set de libros o de CDs.

2) Crear una versión inicial o simple de un producto.

No importa cuál sea tu cartera de productos o servicios, es más que probable que puedas ofrecer una versión inicial de alguno de éstos a un coste muy reducido, con éxito.

3) Freemium.

El mundo online está lleno de contenido de calidad y gratuito. Pregúntate si puedes crear un servicio gratuito con la misma idea en la cabeza. La idea final, por supuesto, es lograr que los clientes de este servicio se conviertan después en usuarios de pago de servicios más completos.

4) Prueba antes de comprar.

Si estás seguro de la calidad de tu servicio tienes que aplicar esta táctica, bien como suena (se lleva el producto o servicio y lo prueba x semanas o meses) o bien en la variante “sólo paga usted por resultados”. En este segundo caso lo más complicado ese establecer claramente los indicadores que establecerán la medida de mejora, pero no es imposible.

La creación de confianza es tan importante para las relaciones cliente-proveedor a largo plazo que lograr rebajar las barreras de entrada para dar un primer paso hacia ese marco de relación es clave.

En una publicación online de Peppers and Rogers he leído un interesante caso de negocio de la empresa de telecomunicaciones Belgacom en relación a sus políticas de gestión de clientes.

La empresa analizó una serie de datos sobre éstas y descubrió que muchas de ellas no sólo no eran valoradas positivamente por los clientes sino que al contrario, eran negativas. Por ello, la dirección decidió “apretar el botón de reset” en las políticas de gestión de clientes de la empresa.

El enfoque empleado fue analizar a fondo los datos de que disponían, datos provenientes de, entre otros, el contact center de la empresa; como punto de interacción y conversación con el cliente el contact center es clave y por ello, se le dio prioridad en el análisis y se estudiaron a fondo los motivos de llamada y  en especial las quejas.

Una vez realizado el trabajo de análisis, se desarrolló un nuevo marco de relación con el cliente y una nueva manera de medir la idoneidad de tal relación; lo que se tradujo en la definición y puesta en marcha de 9 puntos clave de contacto y gestión de clientes:

1. La parte frontal del negocio: englobaba a contact center, tiendas y web: se generaron y controlaron una serie de KPI como rapidez de atención,  nivel de servicio del contact center, niveles de calidad de atención y satisfacción en las tiendas, experiencia en la web.
2. Gestión de las órdenes de alta de servicio: en este campo,  se miden temas como el número de órdenes y tiempo en que se procesan.
3. Trabajo de campo: Las variables medidas aquí son tiempo que se tarda en activar las visitas, porcentaje de citas a las que no se llegó o se llegó tarde y porcentaje de instalaciones completadas al primer intento.
4. Facturación: se miden temas como la claridad de la factura y su presentación, con KPI como el “shock del cliente” o sorpresas por cobros ocultos o inesperados.
5. Calidad de atención post-venta: se miden temas como  rotura de stock en productos clave, así como satisfacción de cliente reportada y CHURN.
6. Quejas: Se definieron toda una serie de KPI relativos a este punto.
7. Reputación e Imagen: se han definido objetivos en base a estudios de benchmark. También se miden la cantidad de opiniones de detractores y favorables en internet.
8. Gestión de principio a fin: medir tiempos de respuesta; por ejemplo, desde que un cliente solicita un servicio vía web hasta que se le visita.
9. Eficiencia: miden situaciones que causan llamadas no deseadas, tales como: clientes de valor llamando porque les han desconectado el servicio tras un pequeño retraso en el pago. También se mide, por ejemplo, en que porcentaje el cliente no está en casa cuando llega un técnico.

En resumen, se definieron un total de 45 KPI,s y el programa se empezó a aplicar en el mes de enero. Llegado julio, los resultados por KPI habían mejorado en promedio un 30%. Teniendo en cuenta que el objetivo anual de mejora era del 45% nos podemos hacer idea del éxito en el cambio de cultura emprendido.

Interesante, ¿no creéis?.

Es una pregunta muy compleja, sin duda, pero queríamos dar unas pinceladas de los que nosotros pensamos. Sin duda, el marketing empleando medios masivos y tradicionales no desaparecerá a corto plazo, pero su peso será mucho menor.

Creemos que 3 son los puntos de apoyo ineludibles para la estrategia marketing de cualquier empresa en estos momentos:

1)      Lo que nos gusta llamar marketing ciencia; el conocimiento profundo del cliente, su personalidad, gustos, necesidades, lo que demanda de la empresa. Habrá un uso cada vez mayor del data mining y las herramientas del Business Intelligence como las segmentaciones de cartera, estudios de ciclo de vida, análisis de up-selling y cross-selling …es decir todo lo que permita a la empresa obtener conocimiento para gestionar con el objetivo de crear valor a medio y largo plazo.

2)      La presencia en internet. Donde la gente mira, compara y muchas veces compra. El potencial cliente busca cada vez mas, recomendaciones y consejos de otras personas y usuarios. La transparencia en la propuesta de valor de la empresa al cliente es ahora fundamental.

3)      Estrategias de gestión de punto de venta. La visita al lugar de la compra y el contacto con la gente siempre será clave para aquellos clientes que no compren on-line. Las empresas deben trabajar de manera incansable la experiencia que transmiten en el touch point, la parte “emotiva” de la compra. La clave está en buscar lo sensorial y un contacto humano que ofrezca razones y, sobretodo sensaciones, para vincular al cliente; ésto es ya una de las pocas ventajas competitivas de unas empresas sobre otras en muchos sectores.

Y para lograr el éxito en estos 3 puntos de la estrategia marketing de las empresas juega ya un papel clave otra tendencia imparable: la tecnología vinculada a la movilidad. Para muestra de las posibilidades que abre este nuevo territorio marketing, 3 ejemplos, una a aplicar a cada una de las 3 claves: el uso de la información de geo-localización para mejorar los perfiles de cliente y así conocerlos mejor; la constatación que un alto porcentaje de los usuarios de internet lo son ya en movilidad y lo serán cada vez más y, por último, el uso de la realidad aumentada en los puntos de venta para mejorar la experiencia de compra.

Apasionante, ¿verdad?, decidnos que opináis vosotros al respecto.

Saludos y buen fin de semana.

Hola, queríamos resumir y comentar un interesante texto aparecido hace unos días en http://www.mycustomer.com/topic/customer-experience/don-peppers-critical-misconception-undermining-customer-service/112874 en el que el conocido conferenciante, autor y fundador de Peppers & Rogers, Don Peppers, analiza y comenta las deficiencias que muchas empresas tienen en la gestión y atención a sus clientes.

Primero comenta algo que por obvio no conviene no recordar: “los clientes están mas conectados a la creación de valor par a las empresas que los propios productos y servicios de éstas” , ya que por muchas patentes y desarrollos que la empresa haga, si éstos no generan nuevos clientes fieles no aportan valor.

Y ahondando más en este tema, Peppers distingue entre dos tipos de valor que el cliente puede generar a la empresa. Valor a corto plazo, que se crea cuando un cliente adquiere un bien o servicio generando un ingreso a la empresa; y valor a largo plazo que se genera por la expectativa de futuras compras de ese y otros clientes (por recomendaciones) y la consiguiente rentabilidad que se generará a la empresa.

Corto-placismo

Peppers comenta que hay un error de partida, y es que muchas empresas gestionan en base a la idea que los clientes están ahí para generar ventas y no valor a largo plazo, y ese error se refleja en los objetivos que se fija la organización, en los ratios y cifras que manejan etc etc .

A la vez, otro fenómeno inquietante deriva de este enfoque corto-placista y la inadecuada fijación de prioridades que origina: el servicio a cliente en general es de baja calidad. Las organizaciones no ven valor en los in contact centers, pues no les generan valor a corto plazo. Por ello, en general, son considerados centros de coste, funcionando con estándares de calidad mínimos y generando una cartera de clientes insatisfechos con cómo se les trata en éstos.

¿Se ven cambios en el horizonte?

Sin duda debe haberlos; la crisis que vivimos da, en gran medida, fe de la locura de guiarse por el corto-placismo.

El camino según Peppers es ceder, cuando sea lógico y necesario, algo de rentabilidad a corto plazo en favor de una estrategia que privilegie la creación de valor a medio plazo. Esto se ve lógico dice Peppers cuando “se mira a través del extremo correcto del telescopio” y descubre que “hay una cantidad de capital casi infinita a disposición de las empresas, pero hay un número finito de clientes potenciales para ayudar a crear valor de negocio”.

Hay varias ideas muy interesantes en el texto, pero entre ellas yo destacaríamos dos:

·         La necesidad de reorientar la gestión de los contact centers de manera radical; éste es el principal canal de comunicación con el cliente en muchas de las grandes empresas y sin embargo su gestión tiene un enfoque meramente  operativo. Nosotros hemos comprobado que si estudiamos fondo este diálogo con un enfoque estratégico obtenemos conocimiento clave para tomar mejores decisiones de gestión.

·         La necesidad de comenzar a gestionar las organizaciones en base a la creación de valor a medio y largo plazo, y para ello, entendemos que profundizar en el conocimiento de los clientes es un área de actuación crítica. Conocer al cliente y saber qué espera de la empresa nos permitirá ayudarle a crear valor para nuestro negocio.

Siguiendo con el post de hace un par de días, analizamos ahora los seis pasos para lograr el éxito que se desprenden del estudio comentado:

1. Alineamiento de la estrategia de  negocio

¿Qué información es clave para lograr la puesta en marcha de tal estrategia?

¿Cómo puede ser empleado el BI de manera que maximice su eficacia y relación coste/calidad?

2. Supervisión

¿Cuáles son los procesos principales y la estructura organizativa requerida para asegurar  que haya un alineamiento continuo de los objetivos del negocio y la información que el BI nos proporciona?

3. Proceso e información de los resultados

¿Cómo podemos mejorar la planificación y la gestión del negocio?

¿Cuáles son los Indicadores clave de actividad, los KPIs y las necesidades de informes del negocio?

4. Gestión integral de la información

¿Cuál es el contenido y el modelo de datos requerido para las necesidades de información de la organización?

¿Cuáles son las oportunidades de creación de valor si estandarizamos los KPI y los datos de negocio?

5. Plataforma de BI

¿Cuál es la aplicación correcta para soportar la entrega de información, consolidación financiera, planificación y gestión de resultados?

¿Cómo se puede instalar y operar la plataforma con éxito, generando así valor de negocio?

6. Infraestructura

¿Qué significa todo lo comentado desde un punto de vista de necesidad de infraestructura tecnológica?

¿Cómo podemos asegurar la seguridad, acceso y calidad de servicio de la solución elegida?

Las 6 claves descritas tienen mucha lógica y coincidimos en su importancia indudable. En MBD vemos este tema de una manera más gráfica, como podéis comprobar en http://www.mbdconsultores.com/index.php/es/empresa/que-hacemos/ . En resumen, para responder adecuadamente a las necesidades de conocimiento del cliente que nos han de llevar a una maximización del valor de negocio, las organizaciones adecúan cuatro aspectos: La cultura de compañía, la estructura de la organización, su estrategia marketing y comercial y sus recursos y medios disponibles y el BI es el complemento necesario a estas adecuaciones.

Es decir, el BI no es un compartimento estanco, un fin en sí mismo, es el medio necesario para lograr llevar a la realidad la estrategia de creación de valor de negocio a medio y largo plazo. Profundizar en el conocimiento de los clientes es un área de actuación crítica para la definición e implementación con éxito de esta estrategia.

Saludos,

En el portal My Customer se analiza un documento de KPMG en que se debaten las claves para en el escenario actual de salida de la recesión tomar rápidas y acertadas decisiones, empleando para  ello el business intelligence.

Empleado correctamente el business intelligence (BI) es  imprescindible: reduce costes, añade valor y hace a la organización más eficiente y precisa. Por ello, no sorprende que cada vez más empresas empleen el BI, lo que sí llama la atención es la cantidad de éstas que no logran obtener del BI todas sus ventajas por lo erróneo de su enfoque y de las etapas que emplean en su gestión.

Seis pasos para el fracaso

Según el estudio, la mitad de los proyectos de BI fracasan por los siguientes motivos:

No aprovechar el BI para revisar en su totalidad los recursos tecnológicos y organizativos de la empresa.

Abordar los proyectos como un “tema exclusivamente tecnológico” en lugar de trabajar con el personal de la organización en cómo poner en práctica la estrategia de negocio.

Tener que trabajar con sistemas y tecnología obsoletos o fracasar a la hora de operar con varias bases de datos en varias localizaciones por procesos de fusiones previas en la organización.

No lograr hacer frente de manera eficaz a problemáticas relativas a datos o a necesidades de información de la organización.

Seguir empeñados en emplear modelos de gestión caducos, algunos de los años 70.

Fracasar desde el primer momento al poner en marcha el BI al no analizar a fondo los flujos de información existentes en la organización.

Estamos de acuerdo en la importancia de los 6 como factores que conducen al fracaso, y en un par de días os daremos recetas de éxito y nuestra propia visión de cómo abordar el BI para lograr el máximo beneficio del mismo.

Saludos,

http://darmano.typepad.com/logic_emotion/2010/07/trends.html en este enlace tenéis una muy interesante presentación de David Armano que os traduzco y resumo; en ella se detallan seis tendencias que son clave para la moderna gestión empresarial.

Marketing en la era de las “corrientes”

Los clientes, consumidores y empleados no visitan ya páginas web estáticas sino participando en conversaciones que suelen tener lugar u originarse en corrientes que fluyen de páginas como Facebook, Twitter y muchas otras. Para que la empresa pueda conocer y estudiar a fondo a sus clientes, debe ser muy relevante en estas “corrientes” de la web.

La “Googleización” de los medios

Un contenido de calidad desarrollado por la empresa y conexiones sociales potentes, sumadas a tener palabras clave bien seleccionadas son la clave para potenciar la visibilidad de la empresa en la web. En cierta forma “todas las organizaciones son medios y deben tener una estrategia como tales”.

La década de los datos

Como bien sabéis, nosotros trabajamos analizando datos y extrayendo la inteligencia que esconden y en esta presentación nos dan la razón respecto a su importancia. Los datos crecen y crecen y son accesibles cada vez más a todos. De los datos obtenemos conocimiento de los clientes y sus comportamientos. Como dice David Armano la empresa debe convertirse en “fan de los datos” para sacar el máximo provecho de los mismos.

Las empresas se vuelven sociales

Pasar de tener una empresa con un portavoz o rrpp a tener una estrategia de comunicacion en la que hay conversaciones empleados-clientes a todo nivel y mediante múltiples canales supone sin duda dar pasos hacía una mayor sociabilidad.

Situación, situación, situación

¿Dónde estás? se está convirtiendo en la pregunta clave que antes era: ¿qué haces?. La geolocalización está creciendo exponencialmente y empieza a generar nuevos tipos de datos que es clave analizar.

Lo privado se convierte en público

A  pesar de la preocupación relativa a la falta de privacidad que generan en algunos, las aplicaciones y comportamientos que soportan los intercambios sociales y las redes crecen y se potencian sin cesar.

Lo más importante de esto es que no se trata de tendencias que vayan a aparecer en un futuro próximo, está sucediendo ahora mismo y harán necesario que las organizaciones se adapten a la nueva situación, adoptando nuevas prácticas y procedimientos e innovando en su gestión de forma rápida y flexible.

En http://www.mycustomer.com/topic/customer-experience/crowdservice/110677 aparece este interesante artículo, que os resumo. En él se analiza la creciente tendencia de las empresas a responder consultas de sus clientes utilizando ideas y soluciones de otros clientes, no de la propia empresa.

¿Qué esta pasando?…..siempre hemos sido sociales, nos hemos ayudado, hemos intercambiado conocimiento; lo único que ha cambiado últimamente es la tecnología, que ha generado la aparición de plataformas que permiten a la gente que tiene inquietudes similares reunirse, conversar, debatir, quejarse y criticar, en todo momento; estas plataformas suponen una de las mayores amenazas a los modelos de negocio existentes.

Estas conversaciones se están llevando a cabo en áreas que tradicionalmente las empresas no han sabido o no han querido ver. Y el “volumen” de estas conversaciones crece sin cesar, de manera exponencial, haciendo imposible a las empresas ignorarlas.

Es necesario entender las reglas de este nuevo escenario; las conversaciones ocurren sin que la empresa lo sepa, hay gente ayudando a sus clientes a solucionar sus consultas y problemas; ¿lo sabe la empresa?, ¿qué piensa al respecto?, ¿le parece bien?.

¡Es un hecho que el servicio a cliente está saliendo del ámbito estricto de la empresa y cada vez más está en manos de la “multitud”!

Un ejemplo: TripAdvisor. Hasta Junio de 2009, había 25 millones de comentarios y opiniones de cerca de 500.000 hoteles y lugares a visitar, con más de 11 millones de miembros registrados y 25 millones de visitas al mes a www.tripadvisor.com

Lo que hacen aquellas empresas que han abierto los ojos a esta nueva realidad es compartir la propiedad de la empresa; diseñan productos y servicios que reflejan las necesidades de sus clientes.

Empresas como Logitech que recompense a los usuarios de sus canales de comunicacion con un sistema de ‘kudos’ (felicitaciones) que motivan la participación y reconocen el valor para la comunidad de los usuarios que participan. Microsoft tiene sus ‘mvp o jugadores más valiosos’ – miembros de su comunidad que pasan tiempo ayudando a los demás, no por dinero, sino por reconocimiento.

DIRECTV, empresa de cable con 18 millones de clientes, tiene 8 clientes que gestionan 228.000 contactos al mes. Los trata como clientes especiales, con ciertos privilegios, apoyándoles con la información y las capacidades que necesitan para dar soporte.

La tendencia está ahí y con ello se plantean preguntas interesantes, como ¿en qué punto está vuestra empresa? ¿pensais que el “crowdservice” será de aplicación en vuestros casos?.

Hola a todos, resumimos hoy un interesante post de Valeria Maltoni en su blog www.conversationagent.com , que se llama 6 maneras de conectar con los clientes.

La facilidad que tienen ahora éstos de buscar lo que les interesa (información, consejos, productos…) añadido a las capacidades que a la empresa generan los medios sociales, nos dan en concreto 6 interesantes áreas de oportunidad:

(1.) Servicios de Geo-localización:

Las nuevas webs “de moda”, de las que seguro habéis oído comentar ya muchas cosas: Foursquare y Gowalla, que posicionan a las personas y las empresas son muy importantes y muestran una clara tendencia de negocio: generar utilidad al cliente según su propio estilo de vida.

(2.) Datos históricos e inteligencia de cliente:

Sin duda que el pasado no predice el futuro, pero estudiar los datos de comportamiento de los clientes nos genera capacidades indudables para tomar mejores decisiones, como dice Valeria “la tecnología nos permite tratar a los clientes como bienes de lujo” y eso es algo que no debemos dejar pasar.

(3.) Publicidad contextual:

¿Es posible filtrar el comportamiento en internet de las personas entre lo que es 100% personal y lo que tiene una finalidad relacionada con alguna empresa?. Valeria cree que sí, que la gente nos lo dirá siempre y cuando la empresa pregunte de la manera adecuada. 

(4.) Aplicar filtros sociales:

Elige a “tus amigos” sabiamente y obtendrás beneficio de de lo que señalan y recomiendan en internet. Esto te facilitará el proceso de búsqueda de información relevante.

(5.) Seguir:

Cuando un cliente sigue los perfiles de la empresa sin duda te dicen que les interesa lo que la empresa les cuenta. Ese interés debe ser validado por la empresa mediante comunicaciones one to one con los clientes.

 (6.) Productos y servicios de alta calidad:

Sin duda es lo más costoso en términos de ejecución, tiempo y recursos para una empresa. Pero es el punto de partida, lo demás vendrá detrás. Sin una cultura de máxima calidad, de ser siempre lo mejor que pueda, la empresa no iniciará la senda de la única manera posible.

¿No os parece esto indiscutible?

Hola otra vez, tras unas largas semanas apartado del blog por motivos de salud, aquí estamos de nuevo para comentar un interesante artículo de hace unos días en www.emaketer.com , con el título “construir confianza en base a dar poder a los clientes”. En él se habla de relaciones individuales como manera de tener marcas saludables y Fuertes.

Internet, su tecnología y la sociabilidad que ésta genera han puesto, cada vez más, el poder en manos de los consumidores. Estos, fácilmente pueden llevara a cabo sus propios estudios y análisis, obtener consejo de otros consumidores e incluso lanzar al aire y con un potencial de cientos de miles de espectadores, sus propios problemas y decepciones como clientes.

En lugar de fiarse de “expertos” o creer en lo que transmiten las marcas, los usuarios de internet llevan a cabo sus propias búsquedas de datos  e información que rebatan o apoyen sus decisiones. Estos datos pueden provenir de diversas fuentes, siendo familia y amigos los que más confianza generan.

Un estudio de Diciembre de 2009 corrobora que las 3 fuentes principales que influencian la compra de los usuarios de Internet en Estados Unidos son: familia y amigos consultados (53%), familia y amigos que ofrecen su opinión de manera espontánea (49%) y información encontrada on-line (49%).

Es fundamental que los marketeros tengan muy en cuenta que estos consumidores con “poder” son individuos informados y que toman decisiones como tales.

Me apetecía comentar este artículo pues enlaza con ideas que tocamos, por su trascendencia,  a menudo en este blog. Nos encontramos en pleno cambio de paradigma de la relación empresa-cliente, y éste es un buen ejemplo. Pero hay cambios profundos en otros aspectos: el mix de comunicación de los próximos años será, a nuestro entender, uno que combine comunicación one on one a través de canales tecnológicos (internet, móvil, etc) y basado en un conocimiento profundo de cada cliente como individuo y buscar una experiencia de compra seductora, placentera, en el punto de venta, ya sea éste físico u on-line.

¿Qué opináis vosotros?

Un saludo.